Valsts un pašvaldību vienotie klientu apkalpošanas centri – ‘vienas pieturas’ aģentūras valsts un pašvaldību pakalpojumiem 

E-pakalpojumi – ieguvums gan iedzīvotājiem, gan valstij

Izmantojot e-pakalpojumus, iedzīvotāji valsts pārvaldes pakalpojumus var saņemt ātrāk, ērtāk (neatkarīgi no iestāžu darba laika, atrašanās vietas, bez laika ierobežojumiem – 24 h diennaktī un 7 dienas nedēļā, nav jāstāv rindās klientu apkalpošanas vietās), turklāt samazinās ar pakalpojuma saņemšanu saistītās izmaksas (piemēram, nav nepieciešama nauda transportam, lai klātienē apmeklētu iestādes, maksājumus var veikt, izmantojot internetbanku). Ieguvums ir arī e-pakalpojumu sniedzējiem: tiek samazināts administratīvais slogs un optimizēts pakalpojuma sniegšanas process (piemēram, automatizācijas rezultātā samazinās klientu apkalpošanai nepieciešamo cilvēkresursu apjoms), kas nodrošina gan īsāku pakalpojuma sniegšanas termiņu, gan izmaksu efektivitāti, kā arī paaugstinās valsts un pašvaldību iestāžu pakalpojumu pieejamība, to kvalitāte un līdz ar to klientu apmierinātība. Ir arī vēl citi nozīmīgi ieguvumi, piemēram, dabas resursu ietaupījums, jo samazinās drukāto materiālu izmantošana.

Valsts pārvaldes pakalpojumu portāls “Latvija.lv”

Lai iedzīvotājiem vienkopus būtu pieejama informācija par visiem publiskajiem, t.i., valsts un pašvaldību pakalpojumiem, Latvijā ir izveidota vienota valsts un pašvaldību pakalpojumu sniegšanas vietne elektroniskajā vidē – valsts pārvaldes pakalpojumu portāls “Latvija.lv”, kuru uztur Valsts reģionālās attīstības aģentūra (VRAA). Portālā ir pieejami vairāk nekā 4 tūkstoši dažādu publisko pakalpojumu aprakstu un vairāk nekā 800 valsts un pašvaldību e-pakalpojumu¹. Iedzīvotāji, kuriem ir pieejams elektroniskās identifikācijas līdzeklis, piemēram, elektroniskā identifikācijas karte (eID karte) ar elektroniskā paraksta funkcionalitāti vai internetbanka, portālā var paši pieteikt visus e-pakalpojumus.

Valsts un pašvaldību vienoto klientu apkalpošanas centru tīkla izveide

E-pakalpojumu dažādība un skaits ar katru gadu pieaug, taču ne visi iedzīvotāji ir gatavi tos izmantot. Lai tiem, kuri dažādu iemeslu dēļ (nav datora vai citas ierīces, nav interneta pieslēguma, nepietiekamas IKT prasmes vai to trūkums, nav e-pasta, nav elektroniskās identifikācijas līdzekļa, jo nelieto internetbanku, nav ne eID kartes, ne viedkaršu lasītāja, ne eParaksts mobile aplikācijas, nedrošība darboties ar, viņuprāt, tik sarežģītām sistēmām, arī vēlme pēc cilvēciskā kontakta, iesīkstējuši paradumi u.c.) neizmanto e-vides sniegtās iespējas, tomēr būtu iespēja vienuviet un maksimāli tuvu dzīvesvietai saņemt pašvaldību un valsts iestāžu pakalpojumus, konsultācijas, kā arī praktisku palīdzību darbā ar datoru, internetu un e-pakalpojumiem, Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrija (VARAM) sadarbībā ar pašvaldībām un Latvijas Pašvaldību savienību jau 2015. gadā uzsāka² Valsts un pašvaldību vienoto klientu apkalpošanas centru (VPVKAC) tīkla izveidi novados. VPVKAC veidoti pēc t.s. vienas pieturas aģentūras principa – tās ir pakalpojumu pieteikšanas vietas, kur iedzīvotāji vienuviet var pieteikt pieprasītākos valsts tiešās pārvaldes iestāžu (Lauku atbalsta dienesta, Nodarbinātības valsts aģentūras, Uzņēmumu reģistra, Pilsonības un migrācijas lietu pārvaldes, Valsts ieņēmumu dienesta (VID), Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūras (VSAA), Valsts zemes dienesta, Lauksaimniecības datu centra (LDC), Sociālās integrācijas valsts aģentūras, Veselības un darbspēju ekspertīzes ārstu valsts komisijas un Būvniecības valsts kontroles biroja) pakalpojumus. Tāpat centros var saņemt konsultācijas par e-pakalpojumiem un praktisku palīdzību gan e-pakalpojumu pieteikšanā, gan darbā ar datoru, internetu, jautājumos par e-adreses izveidi u.tml., kā arī pašvaldības pakalpojumus, kurus paredzēts sniegt vienotajā klientu apkalpošanas centrā. [6; 3]

Piecu darbības gadu laikā izveidoti 93 VPVKAC 122 punktos (to skaits pastāvīgi pieaug).

Kā notiek VPVKAC izveide? VARAM Publisko pakalpojumu departamenta Vienas pieturas aģentūras nodaļas vadītāja Maija Anspoka: “Pašvaldībai ir jāinformē par savu vēlmi izveidot VPVKAC VARAM. VARAM: 1) uzsāks līguma slēgšanu, kurā tiks noteiktas pašvaldības tiesības un pienākumi VPVKAC kontekstā, VPVKAC / pakalpojumu punkta juridiskā adrese, pieeja IKT resursiem; 2) nodrošinās piekļuvi vienotai pakalpojumu vadības sistēmai, zināšanu bāzei un regulārām mācībām klientu apkalpošanas, pakalpojumu, un digitālo prasmju jomā; 3) piekļuvi esošā VPVKAC tīkla kolēģu atbalstam (čats, sarakste, jautājumi / atbildes).”

Kur atrodas VPVKAC?

Vai un kur veidot VPVKAC, ir katras pašvaldības brīvprātīga izvēle. Pārsvarā VPVKAC ir izveidoti pašvaldību domju ēkās, izmantojot iestāžu esošo infrastruktūru: pašvaldību administratīvās ēkas, kurās jau bija klientu pieņemšanas telpas, labs (centrāls) novietojums, ērta sabiedriskā transporta piekļuve. Šīs telpas parasti ir izvietotas 1. stāvā un ērti pieejamas arī gados vecākiem cilvēkiem un klientiem ar kustību traucējumiem, kā arī tajās ir iespēja konsultēt klientu atsevišķā telpā, nodrošinot konfidencialitāti.

Portāla “Latvija.lv” sadaļā “Vienotie klientu apkalpošanas centri” pieejams visu VPVKAC saraksts alfabētiskā kārtībā un arī kartes veidā. Par katru VPVKAC iegūstama pamatinformācija (adrese, tālrunis, e-pasts) un pieejamo pakalpojumu saraksts ar katra pakalpojuma aprakstu, pievienotiem dokumentiem, veidlapām un citu informāciju.

No 2016. līdz 2019. gadam VPVKAC tika izveidoti arī četrās bibliotēkās: Baldonē, Jaunjelgavā, Koknesē un Skrīveros. 2020. gadā darbu sāka jauns VPVKAC Burtnieku pagasta bibliotēkā. Visu šo bibliotēku darbinieki papildus bibliotekārajam darbam veic VPVKAC pienākumus.

VPVKAC pieejamie pakalpojumi

VPVKAC tīkls darbojas saskaņā ar vienotiem principiem un tajā ir nodrošināta vienota valsts minimālā pakalpojumu groza pieejamība atbilstoši Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumos Nr. 401 “Noteikumi par valsts pārvaldes vienoto klientu apkalpošanas centru veidiem, sniegto pakalpojumu apjomu un pakalpojumu sniegšanas kārtību” [3] noteiktajām pieejamības un kvalitātes prasībām, papildus tam katra pašvaldība pievieno savus pakalpojumus. Šajos noteikumos sākotnēji tika definēts arī vienotā valsts minimālā pakalpojumu groza saturs, taču tagad tas ir paplašinājies, jo ar katru gadu valsts pārvaldes pakalpojumu skaits arvien palielinās.

VPVKAC pārraudzību, koordināciju, vienotas infrastruktūras izveidi un uzturēšanu (klientu apkalpošanas telpas, IKT nodrošinājums, vienots IKT risinājums VPVKAC darbības atbalstam – informācijas sistēma “Pakalpojumucentri.lv”, dokumentu loģistika), regulāru darbinieku apmācību, kā arī metodisko atbalstu nodrošina VARAM. [2]

VPVKAC iedzīvotājiem tiek piedāvāts izmantot šādas iespējas [6]:

• “klienta darba vieta”;

VPVKAC darba laikā iedzīvotājiem brīvi un bez maksas pieejama darba vieta, kas tehniski aprīkota ar datoru, interneta pieslēgumu, ir nodrošināta iespēja kopēt, drukāt un skenēt neliela apjoma dokumentāciju, kas attiecināma uz valsts pārvaldes pakalpojumiem, ir arī brīvpieejas internets darbam ar personālo datoru³.

• informācija par pieprasītākajiem valsts pārvaldes iestāžu pakalpojumiem;
• palīdzība valsts pārvaldes pakalpojumu portālā “Latvija.lv” pieejamo e-pakalpojumu izmantošanā;
• apmācība darbā ar datoru, internetu, valsts pārvaldes pakalpojumu portālu Latvija.lv;
• atsevišķu valsts pārvaldes pakalpojumu pieteikšana ar VPVKAC personāla palīdzību pilnvarotā e-pakalpojuma risinājumā;
• Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūras (VSAA) un Valsts ieņēmumu dienesta (VID) pakalpojumu pieteikšana papīra formā.

Tādējādi šobrīd VPVKAC patstāvīgi vai ar VPVKAC darbinieku palīdzību var izmantot visus valsts pārvaldes portālā “Latvija.lv” pieejamos e-pakalpojumus, kā arī atsevišķus pakalpojumus uz vietas VPVKAC var pieteikt papīra formā. Vispārēju informāciju par pakalpojumiem var saņemt arī attālināti: pa VPVKAC telefonu un e-pastu.

Ne visus pakalpojumus iedzīvotāji izmanto vienlīdz aktīvi. Vispieprasītākie – gandrīz puse (46 %) no 2019. gadā VPVKAC tīklā sniegtajiem valsts pārvaldes pakalpojumiem ir bijuši VSAA pakalpojumi, bet trešdaļa (30 %) – VID pakalpojumi. [7]

Jauna iespēja – pilnvarotais e-pakalpojums

Lai e-pakalpojumus portālā “Latvija.lv” varētu saņemt arī tie iedzīvotāji, kuriem trūkst datorprasmju vai kuriem nav pieejami elektroniskās identifikācijas līdzekļi (eID karte ar elektronisko parakstu vai internetbanka), izstrādāta jauna e-pakalpojumu pieteikšanas funkcija – e-asistents jeb pilnvarotais e-pakalpojums. Šis risinājums kopš 2019. gada marta ir ieviests visā VPVKAC tīklā un dod tiesības VPVKAC darbiniekiem klientu uzdevumā izpildīt atsevišķus e-pakalpojumus⁴ viņu vārdā uz klienta sniegtā rakstveida pilnvarojuma pamata. Tādējādi klientu loks, kas var izmantot iespēju pieteikt pakalpojumus elektroniski, krietni paplašinās.

Programmā “Mana Latvija.lv. Dari digitāli!” apmāca digitālos aģentus

Lai informētu un izglītotu sabiedrību par daudzveidīgajiem valsts un pašvaldību e-risinājumiem, popularizētu iespēju publiskos pakalpojumus saņemt digitālā veidā un pilnveidotu iedzīvotāju un uzņēmēju digitālās prasmes, 2019. gada 18. aprīlī tika atklāta VARAM īstenotā integrētā komunikācijas un mācību aktivitāšu programma “Mana Latvija.lv. Dari digitāli!”. Trīs gadus – no 2018. gada aprīļa līdz 2020. gada 30. jūnijam – tika organizēti dažādi komunikācijas pasākumi (reklāma, pasākumi u.c.), tostarp tika izveidota tīmekļvietne “Mana.latvija.lv”⁵. Nozīmīgākā programmas sastāvdaļa bija digitālo aģentu mācības 6000 cilvēkiem, no kuriem 1444 ir bibliotekāri, 1521 skolotāji, vairāk nekā 2603 valsts un pašvaldību iestāžu darbinieki, 376 tiesu darbinieki, 40 dažādu nevalstisko organizāciju pārstāvji un 16 žurnālisti. [5]

“Digitālie aģenti ir vēstneši, kas ne tikai paši ir apguvuši un izmanto valsts iestāžu piedāvātos e-risinājumus dažādu dzīves situāciju risināšanā, bet arī, veicot savus ikdienas pienākumus, dalās iegūtajās zināšanās par e-risinājumu iespējām un to izmantošanu ar saviem klientiem, kolēģiem un līdzcilvēkiem.”
(https://mana.latvija.lv/par-mums/)

Rezultātā visā Latvijā ir izveidots unikāls digitālo aģentu tīkls. Digitālie aģenti konsultē iedzīvotājus par valsts un pašvaldību sniegtajiem e-risinājumiem, sniedz padomu un palīdz e-pakalpojumu un dažādu digitālo rīku (eID karte, e-paraksts, e-adrese) lietošanā. [5]

Sev tuvāko iestādi, kurā pieejams digitālais aģents, var atrast Digitālo aģentu kartē, kas pieejama vietnē “Mana.latvija.lv”: https://mana.latvija.lv/digitalo-agentu-karte/.

Bibliotēkas – nozīmīgi sadarbības partneri publisko pakalpojumu pieejamības nodrošināšanā

VPVKAC izveide ir ilgtermiņa politika. Gan administratīvi teritoriālās reformas (ATR) kontekstā⁶ , gan iedzīvinot “Reģionālās politikas pamatnostādnēs 2021.–2027. gadam” [4] pausto apņemšanos veidot Latvijā viedās pašvaldības⁷ , arvien aktuālāka kļūst nepieciešamība nodrošināt plašu valsts un pašvaldības pakalpojumu pieejamību (sasniedzamību) reģionos. VPVKAC tīklu nolemts paplašināt, un nozīmīga loma šajā procesā paredzēta arī bibliotēkām. “Reģionālās politikas pamatnostādnēs 2021.–2027. gadam” noteikts, ka tieši bibliotēkās ir piemērota vide VPVKAC pakalpojumu sniegšanai, tādēļ bibliotekāriem ir uzticami jauni pienākumi – veikt VPVKAC klientu apkalpošanu un sniegt atbalstu pakalpojumu pieteikšanā. [4, 40 lpp.] Bibliotekāri-VPVKAC darbinieki tiks novērtēti arī finansiāli – valsts ir gatava maksāt papildus naudu par šo pienākumu veikšanu.

Par to, kāda būs bibliotēku loma valsts un pašvaldību e-pakalpojumu pieejamības nodrošināšanā, kā arī par iespējām bibliotēkās izveidot VPVKAC lasiet šeit.

¹ Ar pakalpojumu dažādību var iepazīties, apskatot portālā “Latvija.lv” pieejamo Publisko pakalpojumu katalogu (https://www.latvija.lv/lv/PPK).

² Pamatojoties uz “Koncepciju par publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidi” (apstiprināta ar Ministru kabineta rīkojumu Nr. 58 Rīgā 2013. gada 19. februārī, pieejams: http://polsis.mk.gov.lv/documents/4246).
VPVKAC izveides un darbības principi noteikti Valsts pārvaldes iekārtas likuma 98. pantā un Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumos Nr. 401 “Noteikumi par valsts pārvaldes vienoto klientu apkalpošanas centru veidiem, sniegto pakalpojumu apjomu un pakalpojumu sniegšanas kārtību” (pieejams: https://likumi.lv/ta/id/292260-noteikumi-par-valsts-parvaldes-vienoto-klientu-apkalposanas-centru-veidiem-sniegto-pakalpojumu-apjomu-un-pakalpojumu-sniegsanas

³ Klienti var izmantot arī savas mobilās viedierīces. VPVKAC ir pieejams bezvadu internets.

⁴ Pagaidām – VSAA un LDC e-pakalpojumus.

⁵ Tīmekļvietnes “Mana.latvija.lv” sadaļā “Informatīvie materiāli” (https://mana.latvija.lv/informativie-materiali/) pieejami brīvi izmantojami programmas ietvaros tapuši informatīvie materiāli (bukleti, plakāti, infografikas, prezentācijas, attēli u.c.). Noderīga ir arī sadaļa “Dzīves situācijas” (https://mana.latvija.lv/situacijas/), kur e-pakalpojumu piedāvājums apskatīts atbilstoši konkrētām dzīves situācijām, piemēram, uzņēmējdarbības uzsākšana, darba meklēšana, bērna piedzimšana, saslimšana, atgriešanās uz dzīvi Latvijā). Aprakstos pieejamas arī e-pakalpojumu izpildes video pamācības.

⁶ 2021. gadā Latvijā ATR rezultātā paredzēts 119 pašvaldību vietā izveidot 42.

⁷ Pašvaldība, kas izmanto jaunus un modernus (viedus) risinājumus savu funkciju un sniegto pakalpojumu efektīvai īstenošanai. Vieda pašvaldība nodrošina tādus risinājumus iedzīvotājiem un uzņēmējiem, kas: 1) ilgtermiņā neprasa lielus uzturlīdzekļus vai samazina pakalpojumu uzturēšanas izmaksas, tajā skaitā ņemot vērā demogrāfiskās tendences; 2) ļauj efektīvāk sniegt dažādus pakalpojumus (ātrāk, ērtāk, kvalitatīvāk, attālināti, vienuviet) cilvēkiem, neatkarīgi no to dzīves vietas, izglītības līmeņa un prasmēm, vecuma vai veselības stāvokļa, tajā skaitā sekmē klientu novirzīšanu uz digitālo pakalpojumu sniegšanas kanālu (pakalpojumu automatizācija, elektronizācija (t.sk., virtuālie asistenti), proaktīvie pakalpojumi); 3) uzlabo iedzīvotāju labklājību, drošību un sabiedrisko kārtību; 4) ļauj savlaicīgi paredzēt iespējamos izaicinājumus un tos novērst (plūdu draudi, enerģijas trūkums, siltuma zaudējumi, sūces kanalizācijas sistēmā, u. c.); 5) neietekmē, samazina vai novērš ietekmi uz vidi, tajā skaitā veicinot energoefektivitāti, aprites ekonomiku un ilgtspējīgu resursu izmantošanu, mazinot fosilo energoresursu izmantošanu u.c.; 6) pilnvērtīgāk izmanto iespējas, ko nodrošina mūsdienu tehnoloģijas (lietu internets, mākslīgais intelekts, ģeoinformācijas tehnoloģijas, 5G u. c.), tajā skaitā stiprinot starptautisko un pārrobežu sadarbību kopīgu digitālo risinājumu izstrādē (piemēram, vides kvalitātes uzlabošanā u.c.); 7) balstās uz viedo attīstības plānošanu (zinātniskos atklājumos un datos, tai skaitā ģeotelpiskos, ir balstīta un izmanto politikas plānošanas, analīzes, uzraudzības un prognozēšanas rīkus), kas elastīgi reaģē uz teritorijā pastāvošajiem izaicinājumiem un attīstības iespējām (tajā skaitā risina cēloņus, nevis tikai reaģē uz sekām), identificējot esošās un potenciālās konkurētspējīgās nozares un veicinot to attīstību, kā arī īstenojot sadarbību starp iesaistītajām pusēm (publisko pārvaldi, uzņēmējiem, zinātniskās pētniecības darbā iesaistītajiem, pilsoniskās sabiedrības grupām, iedzīvotājiem).

IKT (digitalizācija, sakaru infrastruktūra, savietojamība) ir būtiska komponente viedu risinājumu nodrošināšanā, bet nav vienīgā. Būtiska ir arī sociālā inovācija, kas cita starpā rada jaunas sociālās formas un sadarbības veidus sabiedrībā. [4, 37.-38. lpp.]

Izmantotie informācijas avoti

1. E-pakalpojumu nozīme un to izmantošanas priekšrocības [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams:
https://www.latvija.lv/lv/DzivesSituacijas/tiesibu-aizsardziba/epak

2. Ministru kabineta 2015. gada 10. janvāra rīkojums Nr. 14 “Grozījumi Koncepcijā par publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidi” [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: http://likumi.lv/ta/id/271511-grozijumi-koncepcija-par-publisko-pakalpojumu-sistemas-pilnveidi

3. Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumi Nr. 401 “Noteikumi par valsts pārvaldes vienoto klientu apkalpošanas centru veidiem, sniegto pakalpojumu apjomu un pakalpojumu sniegšanas kārtību” [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: https://likumi.lv/ta/id/292260-noteikumi-par-valsts-parvaldes-vienoto-klientu-apkalposanas-centru-veidiem-sniegto-pakalpojumu-apjomu-un-pakalpojumu-sniegsanas vai https://likumi.lv/doc.php?id=292260

4. Ministru kabineta 2019. gada 26. novembra rīkojums Nr. 587 “Par Reģionālās politikas pamatnostādnēm 2021.–2027. gadam” [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: https://likumi.lv/ta/id/310954-par-regionalas-politikas-pamatnostadnem-2021-2027-gadam

5. 6000 digitālo aģentu visā Latvijā gatavi palīdzēt apgūt e-pakalpojumus [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: https://mana.latvija.lv/6000-digitalo-agentu-visa-latvija-gatavi-palidzet-apgut-e-pakalpojumus-2/

6. Valsts un pašvaldības vienotais klientu apkalpošanas centru tīkls [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: https://www.varam.gov.lv/lv/valsts-un-pasvaldibas-vienotais-klientu-apkalposanas-centru-tikls

7. Valsts un pašvaldību vienoto klientu apkalpošanas centru tīkla darbības efektivitātes izvērtējums : pielikums informatīvajam ziņojumam “Koncepcijas par publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidi īstenošanas gaita”, 2020 [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: http://tap.mk.gov.lv/mk/tap/?pid=40473484

Informāciju sagatavoja:
Marlēna Krasovska
Bibliotēku attīstības centrs
Latvijas Nacionālā bibliotēka
Tālr.: 67716049
Marlena.Krasovska@lnb.lv