Valsts un pašvaldību vienotie klientu apkalpošanas centri – jauna iespēja bibliotēkām
Gan administratīvi teritoriālās reformas (ATR) kontekstā, gan iedzīvinot “Reģionālās politikas pamatnostādnēs 2021.–2027. gadam” [8] pausto apņemšanos veidot Latvijā viedās pašvaldības, arvien aktuālāka kļūst nepieciešamība nodrošināt plašu valsts un pašvaldības pakalpojumu pieejamību (sasniedzamību) reģionos. Nozīmīga loma šajā procesā paredzēta arī bibliotēkām.
Ievadrakstu “Valsts un pašvaldību vienotie klientu apkalpošanas centri – ‘vienas pieturas’ aģentūras valsts un pašvaldību pakalpojumiem” lasiet šeit.
Diskusija par bibliotēku lomu valsts un pašvaldību e-pakalpojumu pieejamībā
2019. gada oktobrī Latvijas Bibliotēku padomē (LBP) notika diskusija par Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijas (VARAM) ierosināto pašvaldību bibliotēku atbalstu valsts un pašvaldību e-pakalpojumu pieejamības nodrošināšanā “Reģionālās politikas pamatnostādņu 2021.–2027. gadam” projekta ietvaros. [3, 2.–3.lpp.] Sarunu gaitā tika diskutēts par bibliotēku iespējām valsts un pašvaldību pakalpojumu nodrošināšanā, kā arī par iespēju bibliotēkās izveidot Valsts un pašvaldību vienotos klientu apkalpošanas centrus (VPVKAC). Diskusijas dalībnieki vienojās, ka bibliotēkās ir visi priekšnoteikumi e-pakalpojumu sniegšanai un ka bibliotēkas spēj būt labi sadarbības partneri valsts un pašvaldību e-pakalpojumu nodrošināšanā savās pašvaldībās. Tika nolemts aktīvi skaidrot pašvaldībām un sabiedrībai bibliotēku lomu e-pakalpojumu pieejamībā.
Kādas ir iespējas bibliotēkās veidot VPVKAC?
VPVKAC izveide ir katras pašvaldības brīvprātīga izvēle. Šobrīd šie centri lielākoties ir izveidoti pašvaldību domēs. Tomēr, ņemot vērā vairākus apstākļus, ir lietderīgi apsvērt VPVKAC izveidi arī bibliotēkās, jo īpaši vietās ar nelielu iedzīvotāju skaitu1. Kas ir šie apstākļi? Piemēram, bīstams risks pašvaldību iestādēm, tajā skaitā bibliotēkām, ir pieaugošā Latvijas teritorijas depopulācija un nelabvēlīgā demogrāfiskā situācija.
Lai bibliotēkas nezaudētu nozīmīgumu sabiedrībā, jāpaplašina pakalpojumu un iespēju klāsts, jādomā par jaunu lietotāju piesaisti. Bibliotēkām ir kur tiekties, jo vidējais iedzīvotāju aptvērums pašvaldību publiskajās bibliotēkās nebūt nav ļoti liels. Papildpakalpojumu – valsts un pašvaldību e-pakalpojumu sniegšanas uzņemšanās – ir iespēja ne tikai saglabāt esošo bibliotēku tīklu, bet arī nostiprināt bibliotēku nozīmīgumu sabiedrībā.
Lai arī vēl nav zināms, kā pašvaldības veidos savu administratīvo struktūru pēc ATR3, paredzams, ka, reorganizējot novadu iekšējo pārvaldības modeli, efektivizējot un optimizējot to, lai lietderīgi izmantotu publiskos līdzekļus, iespējams, tiks likvidētas vairākas pašvaldību (novadu pilsētu un pagastu) pārvaldes. Jo klientu skaits daudzās no tām ir ļoti mazs. Citējot VARAM ministra padomnieku pašvaldību un reģionālās attīstības jautājumos Madaru Lasmani: “Būtībā klientu skaits, kas fiziski apmeklē pagastmāju, ir niecīgs. Bibliotekārei dienā varbūt ir četri klienti, sekretārei divi klienti. Un viens universālais speciālists dienā var apkalpot visus sešus vai desmit cilvēkus.” [9] Ja, likvidējot pašvaldību pārvaldes, netiek izveidots VPVKAC, iedzīvotāji zaudē iespēju saņemt pakalpojumus tuvu savai dzīvesvietai. VPVKAC izveidošana šo problēmsituāciju atrisina un nodrošina ērtu pašvaldības un valsts pakalpojumu pieejamību novada iedzīvotājiem.
Kādēļ bibliotēkas ir ļoti piemērotas vietas VPVKAC izveidei?
1. Piemērota atrašanās vieta, telpas un infrastruktūra, kompetenti darbinieki.
Latvijas pašvaldību publisko bibliotēku tīkls veido plašu un vienmērīgu teritoriālo pārklājumu. Bibliotēkas parasti atrodas pašvaldības centrā (tātad ir ērta piekļuve), tajās jau ir izveidotas klientu pieņemšanas telpas (infrastruktūra nav jāveido no jauna). Visās pašvaldību publiskajās bibliotēkās ir pieejami datori un brīvpieejas internets. Tajās strādā informācijas un komunikāciju tehnoloģijas (IKT) pārzinoši bibliotekāri ar lieliskām klientu apkalpošanas prasmēm, kuri jau daudzus gadus visām iedzīvotāju grupām palīdz apgūt pamata e-prasmes un sniedz konsultācijas IKT un arī e-pakalpojumu izmantošanā (daudzās bibliotēkās pat izstrādātas un ieviestas speciālas mācību programmas lietotājiem, piemēram, datoru un interneta prasmju apguve senioriem). Bibliotēku datori ir sagatavoti e-paraksta lietošanai. 2020. gadā visās pašvaldību publiskajās bibliotēkās tiek palielināts arī interneta datu pārraides ātrums, vietējas nozīmes bibliotēkās vismaz līdz 20MB, kas ir pietiekami arī attālinātu videokonsultāciju sniegšanai.
Turklāt šobrīd 1444 Latvijas pašvaldību publisko bibliotēku bibliotekāri (tie ir 88,9 % no visiem pašvaldību publisko bibliotēku bibliotekārajiem darbiniekiem) ir apguvuši VARAM īstenoto integrētās komunikācijas un mācību aktivitāšu programmu “Mana Latvija.lv. Dari digitāli!” un kļuvuši par digitālajiem aģentiem. Bibliotēkās ir arī lielas e-pakalpojumu popularizēšanas iespējas un labas darbinieku profesionālās prasmes to darīt.
2. Popularitāte iedzīvotāju vidū.
Kopš Valsts vienotās bibliotēku informācijas sistēmas (VVBIS) un projekta “Trešais tēva dēls” ietvaros4 pašvaldību publiskajās bibliotēkās tika izveidota moderna IKT infrastruktūra un organizētas bibliotekāru un lietotāju mācības IT lietošanā, bibliotēkas ir kļuvušas par plašiem informācijas un pakalpojumu centriem, un iedzīvotājiem ierastākajiem publiski pieejamajiem interneta izmantošanas punktiem. Daudzas bibliotēkas piedalījās arī Eiropas Reģionālā attīstības fonda finansētajā projektā “Publisko interneta pieejas punktu attīstība” (2014.–2015. gads), kura ietvaros tika izveidoti jauni publiskie interneta pieejas punkti ar mērķi paaugstināt piekļuves iespējas internetam pēc iespējas plašākām sabiedrības grupām, veicinot piekļuvi publiskās pārvaldes un komercsabiedrību piedāvātajiem elektroniskajiem u.c. pakalpojumiem un informācijai.
Tātad sabiedrība ir plaši informēta par bibliotēku piedāvājumu. Nav mazsvarīgi arī tas, ka salīdzinājumā ar citām iestādēm bibliotēkām ir apmeklētājiem ļoti draudzīgas iestādes tēls. Jo bibliotēka vienmēr ir bijusi ‘vieta, kurā visi ir gaidīti un kas visiem ir atvērta’ [1, 9. lpp.].
3. Bibliotēku lietotāji – potenciāli VPVKAC klienti.
Bibliotēku lietotāju lokā ir daudzi, kam nepieciešams atbalsts e-pakalpojumu izmantošanā – gan zemnieki un uzņēmēji, gan darba meklētāji, gan cilvēki vecuma grupā virs 55 gadiem, pensionāri, bezdarbnieki u. c. sociāli neaizsargātās grupas.
4. Bibliotēkas jau līdz šim ir bijušas e-pakalpojumu pieejas punkti un atbalsta centri.
Bibliotekāriem turklāt tas nav nekas jauns – arī līdz šim vairums bibliotēku sniedza un turpina sniegt atbalstu iedzīvotājiem valsts, pašvaldību un komercsabiedrību elektronisko u.c. pakalpojumu izmantošanā: konsultē un palīdz “Latvenergo” un “Lattelecom” e-pakalpojumu, internetbanku izmantošanā, dzīvesvietas deklarēšanā, elektronisko platību maksājumu pieteikumu aizpildīšanā Lauku atbalsta dienestam, Valsts ieņēmumu dienesta (VID) Elektroniskās deklarēšanas sistēmas izmantošanā, projektu pieteikumu sagatavošanā, darba meklēšanā, biļešu iegādē un preses pasūtīšanā internetā utt. Bibliotēku telpas saviem pasākumiem labprāt izmanto gan pašvaldību iestādes, gan dažādas organizācijas un citas iestādes. Tajās tiek rīkotas iedzīvotāju sapulces, iekārtoti vēlēšanu iecirkņi. Daudzās bibliotēkās tiek organizētas speciālistu konsultācijas un sniegti dažādi pakalpojumi, piemēram, tiek nodrošināts Lauku atbalsta dienesta speciālista, sociālā dienesta speciālista, bankas darbinieka, pasta darbinieka, policista, pašvaldības kasiera darbs. Ir tādas pašvaldību bibliotēkas, kurās bibliotekāra amata pienākumi jau ir apvienoti ar citiem amata pienākumiem.
5. Bibliotēkas resursi – papildus pievienotā vērtība.
Papildus e-pakalpojumiem bibliotēkās iedzīvotāji var saņemt ārkārtīgi plašu informacionālo pakalpojumu klāstu un piekļuvi bagātīgiem informacionālajiem resursiem.
Problēmas un riski – vai tikai mīti?
Bibliotekāru vidū cirkulē bažas par vairākām problēmām un riskiem, veidojot VPVKAC bibliotēkās. Un vai visas bibliotēkas spētu kvalificēties būt par sadarbības partneriem valsts un pašvaldību pakalpojumu sniegšanā?
1. Novecojusi IKT infrastruktūra.
Savulaik VVBIS un “Trešā tēva dēla” projektu ietvaros Latvijas bibliotēkās tika izveidota lieliska tehnoloģiskā un bibliotēku darbinieku zināšanu bāze, diemžēl IKT mūsdienās noveco 2–3 gadu laikā. Vairums pašvaldību IKT bāzi ir atjaunojušas, taču ne visur rocība ir tik liela. Tomēr arī tajās bibliotēkās, kur IKT infrastruktūra ir novecojusi, nav šķēršļu VPVKAC izveidei, jo lēmumam izveidot šādu centru seko valsts finansējums IKT un multifunkcionālās iekārtas iegādei.
2. Nepietiekamas bibliotekāru zināšanas un prasmes.
Risku varētu radīt dažās pašvaldību bibliotēkās esošās problēmas bibliotēku personāla jomā. Tā kā jaunus profesionālus darbiniekus dažviet ir grūti piesaistīt (galvenokārt nekonkurētspējīgā atalgojuma dēļ), darbā tiek pieņemti cilvēki bez profesionālās izglītības, nereti pat tikai ar vidējo izglītību. Arvien lielāks ir pensionāru un pirmspensijas vecuma darbinieku īpatsvars (2019. gadā 41 % bibliotekāru bija vecuma grupā 60–79 gadi, bet 30 % bibliotekāru – vecuma grupā 50–59 gadi). [5] Daļai šo darbinieku sagādā grūtības darbs ar IT, datu bāzēm, e-resursiem, e-pakalpojumiem. Arvien jūtamāka ir arī bibliotekāru IKT zināšanu un prasmju nepietiekamība kopumā, jo tehnoloģijas attīstās strauji, bet ne visiem bibliotekāriem (jo īpaši lauku reģionos) ir pieejama atbilstoša un regulāra profesionālā pilnveide.
Tomēr satraukums par nepietiekamajām bibliotekāru zināšanām un prasmēm ir pārspīlēts jo, pirmkārt, veidojot VPVKAC, darbiniekiem faktiski ir jābūt tikai IKT pamatprasmēm, padziļinātas zināšanas par e-pakalpojumiem tiks apgūtas speciālos VPVKAC darbinieku kursos. Otrkārt, bez IKT prasmēm bibliotekārs mūsdienās nespēj kvalitatīvi pildīt arī savus tiešos – bibliotekāros – pienākumus, tādēļ izvērtējama ir šāda darbinieka atbilstība ieņemamajam amatam kopumā. Treškārt, vēlreiz jāuzsver, ka 88,9 % pašvaldību publisko bibliotēku bibliotekāro darbinieku ir apguvuši VARAM īstenoto integrētās komunikācijas un mācību aktivitāšu programmu “Mana Latvija.lv. Dari digitāli!” un kļuvuši par digitālajiem aģentiem.
3. Nepiemērotas telpas, nav iespējams nodrošināt vides pieejamības prasības.
Ne vienmēr VPVKAC vajadzībām bibliotēkās būs iespējams atvēlēt atsevišķu telpu. Tas nozīmē, ka klientiem nevarēs nodrošināt konfidencialitāti. Taču tā nav obligāta prasība. Nepieciešama vien iespēja VPVKAC klientiem pieejamos datorus novietot tā, lai ekrānu neredzētu citi, kad klienti ar to strādā.
Ne visas bibliotēkas ir pieejamas cilvēkiem ar kustību traucējumiem. Bet, izmantojot valsts finansējumu, kas paredzēts VPVKAC izveidei, to var atrisināt, piemēram, ierīkojot izsaukšanas pogu vai mobilo pacēlāju.
4. Bibliotekāru pārslodze.
Tajās bibliotēkās, kurās ir ļoti liels iedzīvotāju aptvērums un tātad arī noslodze, iespējams, tiešām jau ir sasniegts darba apjoma maksimums. Tad būtu jāvienojas ar pašvaldību, ka gadījumā, ja tiks palielināts pakalpojumu klāsts, veidojot VPVKAC, darbinieku skaits tiks palielināts. Tomēr jānoskaidro, vai lielais klientu skaits šīm bibliotēkām jau šobrīd nav tieši pateicoties tam, ka tajās tiek sniegtas konsultācijas IKT un e-pakalpojumu izmantošanā.
Tomēr vidēji iedzīvotāju aptvērums Latvijas pašvaldību publiskajās bibliotēkās nav tik liels, lai bibliotekāri, uzņemoties VPVKAC pienākumus, kļūtu ārkārtīgi pārslogoti. Iespējams, dažās bibliotēkās nāksies izvērtēt, vai nebūtu jāatsakās no vairs ne tik aktuāliem darba pienākumiem un no kādu mazpieprasītu pakalpojumu sniegšanas, kā arī jāizvērtē prioritātes (piemēram, vai svarīgāk ir sniegt e-pakalpojumus vai organizēt adīšanas nodarbības5).
Bibliotekāriem nav arī jāsatraucas par e-pakalpojumu sarežģītību. Lielākā daļa e-pakalpojumu formu ir izstrādātas tā, lai tās būtu ļoti viegli aizpildīt. Bibliotekāram nekādā gadījumā nebūs jāveic kādas citas iestādes, piemēram, VID, darbs (bibliotekārs to nemaz nedrīkst darīt!), bet gan tikai jāpalīdz lietot konkrēto e-pakalpojumu, izejot šī pakalpojuma gaitu tehniski, bet neiedziļinoties tā būtībā un saturā. Piemēram, bibliotekāram būs jāpalīdz klientam iesniegt pensijas pieteikumu, bet nebūs jāzina atbilde uz tādu jautājumu kā “vai iespējams pensijas vienu daļu saņemt skaidrā naudā, bet otru daļu – bankas kontā”.
5. Bažas par bibliotēkas identitātes apdraudējumu.
Bibliotēkai kā institūcijai ir unikālas funkcijas un sava īpašā, ļoti nozīmīgā misija zināšanu sabiedrībā. Šīs funkcijas nevar veikt neviens cits kā tikai bibliotēka. Bibliotekāri bažījas, ka apjomīgo papildpakalpojumu, tajā skaitā ar bibliotēkas tiešo darbu nesaistītu konsultāciju, uzziņu un e-pakalpojumu sniegšanas dēļ, var ciest bibliotekārais darbs. Bibliotekāri norāda, ka bibliotēku galvenā funkcija – lasīšanas veicināšana un grāmatu popularizēšana – jau tagad nereti tiek atstāta novārtā. Rodas bažas, ka rezultātā lasītāji bibliotēkas krājumu izmantos arvien mazāk. Daudziem bibliotekāriem zīmējas tumša nākotnes aina – ja statistika rādīs, ka “grāmatas jau neviens vairs nelasa”, bibliotēka kā grāmatu krātuve izzudīs un paliks tikai šī e-pakalpojumu punkta funkcija.
Bibliotēkas tiešās funkcijas un papildpienākumus, kas saistīti ar valsts un pašvaldību e-pakalpojumu sniegšanu iedzīvotājiem, nepieciešams sabalansēt. Bibliotekārie pakalpojumi nedrīkst ciest. Tomēr arī e-pakalpojumi iedzīvotājiem ir nepieciešami. Jau daudzus gadus novērojama tendence ir izsnieguma samazināšanās bibliotēkās. Bibliotēkas arvien vairāk apmeklē ne tādēļ, lai lasītu grāmatas, bet kā vienoto pakalpojumu punktu. Tas nozīmē, ka publiskajās bibliotēkās notiek pārmaiņas, ko varētu nodēvēt par transformāciju no “analogās ēras” prasībām atbilstošām institūcijām par 21. gadsimta informācijas sabiedrības vajadzībām atbilstošiem informācijas pakalpojumu centriem. Bibliotēku misija un funkcijas mūsdienās mainās universālu piekļuves punktu visiem pakalpojumiem jeb tā saucamo ‘vienas pieturas aģentūru’ virzienā. Arī jaunākajā “IFLA Ziņojumā par attīstības tendencēm” uzsvērts, ka interneta laikmetā bibliotēkās nepieciešams iedzīvināt visaptveroša pakalpojuma sniegšanas modeli: “Bibliotēku “piedāvājums” – piekļuve informācijai – ir patiesi transversāls. Informācija ir būtiska daudzām dažādām aktivitātēm, sākot no izglītības un mācīšanās līdz e-pārvaldības pakalpojumu izmantošanai, no sabiedrības veselības līdz jaunākajiem zinātnes sasniegumiem. Jebkuram cilvēkam visā dzīves laikā nepieciešama dažāda veida informācija atbilstoši viņa vajadzībām un vēlmēm. To nodrošina bibliotēkas.” [1, 9. lpp.]
Bibliotēku pieredze VPVKAC darbā
VPVKAC jau ir izveidoti piecās bibliotēkās: Baldonē, Jaunjelgavā, Koknesē, Skrīveros, Burtniekos. Šo bibliotēku darbinieki pēc mācību kursa apgūšanas papildus bibliotekārajam darbam veic VPVKAC pienākumus. Lai apzinātu VPVKAC darbības pieredzi bibliotēkās, tika intervēti četru bibliotēku-VPVKAC darbinieki: Baldonē, Jaunjelgavā, Koknesē, Skrīveros.
Baldones novada VPVKAC, kas atrodas Baldones novada bibliotēkā, strādā 3 bibliotekāres (bibliotēkā kopā ir 4 bibliotekārie darbinieki). Izveidots atsevišķs amata apraksts VPVKAC amata pienākumiem. Kokneses novada VPVKAC, kas atrodas Kokneses pagasta bibliotēkā, strādā 2 bibliotekāres (bibliotēkā kopā ir 4 bibliotekārie darbinieki), VPVKAC amata pienākumi iekļauti kā papildinājums bibliotekāra amata aprakstā, papildināts un precizēts tika arī bibliotēkas nolikums. Skrīveru novada VPVKAC, kas atrodas Andreja Upīša Skrīveru bibliotēkā, strādā abas divas bibliotēkas darbinieces. Jaunjelgavas VPVKAC, kas atrodas Jaunjelgavas pilsētas bibliotēkā, strādā 2 no bibliotēkas 3 bibliotekārajām darbiniecēm. Amata apraksts VPVKAC amata pienākumiem izveidots kā atsevišķs dokuments. Pamatā visi centri darbojas bibliotēku darba laikā, izņemot sestdienās (Baldones novada VPVKAC strādā arī sestdienās, bet Kokneses novada VPVKAC otrdienās darba laiks ir par 1 stundu īsāks nekā bibliotēkai). Koknesē un Skrīveros, izveidojot VPVKAC bibliotēkas telpās, nolemts atteikties no spodrības dienas katra mēneša pēdējā ceturtdienā.
Par VARAM piešķirto valsts budžeta finansējumu (10 000 eiro vienam centram) un pašvaldības līdzfinansējumu tika iekārtotas telpas un iegādāts nepieciešamais aprīkojums (dators, multifunkcionālā iekārta, POS terminālis maksājumu veikšanai ar karti, videonovērošana u.c.) centra darbības nodrošināšanai. Skrīveru bibliotēkas darbiniece priecājas, ka ar šo finansējumu varēja gan beidzot izremontēt abonementa telpas, gan nomainīt iekārtojumu. Savukārt Kokneses pagasta bibliotēkā veikts apjomīgs remonts kāpņu telpā un gaitenī. Baldonē, Koknesē un Jaunjelgavā centram paredzēta atsevišķa telpa, bet Skrīveros VPVKAC atrodas abonementa telpā (bibliotekāre atzīst, ka labāka būtu atsevišķa telpa, jo VPVKAC klientiem nav iespējams nodrošināt pilnīgu diskrētumu, kā arī nereti, sniedzot VPVKAC konsultācijas, tiek traucēti abonementa apmeklētāji, kas izvēlas grāmatas vai strādā pie datoriem). Kokneses pagasta bibliotēkas darbiniece uzsver, ka atsevišķa telpa centra izveidei ir svarīga, jo klientiem jādarbojas ar dokumentiem, bankas kontiem, bieži vien tiek risināti sensitīvi jautājumi, tādēļ ir labāk, ja “blakus nav svešas acis un ausis”.
Tā kā gan Kokneses pagasta bibliotēka, gan Skrīveru bibliotēka atrodas ēkas otrajā stāvā, lai nodrošinātu piekļuvi cilvēkiem ar kustību traucējumiem, tika izveidota iespēja pieteikt pakalpojumu pirmajā stāvā – ierīkota izsaukšanas poga, kas nodrošina darbinieka ierašanos 1.stāvā ar portatīvo datoru. Skrīveru bibliotēkā rasta arī iespēja izmantot pašvaldības mobilo pacēlāju, ar kuru cilvēkus ar kustību traucējumiem var nogādāt centrā (tas gan jāpiesaka iepriekš). Ieliktas arī platākas durvis. Šīs iespējas ir ieguvums arī pārējiem bibliotēkas apmeklētājiem.
Par VPVKAC pienākumu veikšanu bibliotekāri saņem papildatalgojumu (500 eiro mēnesī, ko sadala visām centra darbiniecēm).
Ikvienā VPVKAC, kas izvietots bibliotēkās, ir iespējams saņemt visus minimālā pakalpojumu groza pakalpojumus (ar retiem izņēmumiem atsevišķās bibliotēkās). Bibliotekāri ir gatavi sniegt arī pilnvaroto e-pakalpojumu. Kā populārākie pakalpojumi tiek nosaukti:
- iedzīvotāju gada ienākumu deklarāciju pieņemšana;
- iesniegumu pieņemšana un atbalsts e-pakalpojumu pieteikšanā:
- slimības pabalstam;
- bērna piedzimšanas pabalstam, bērna kopšanas pabalstam, vecāku pabalstam, ģimenes valsts pabalstam;
- bezdarbnieka pabalstam;
- apbedīšanas pabalstam;
- par pārmaksātajām valsts sociālās apdrošināšanas iemaksām;
- iesniegumu pieņemšana par algas nodokļu grāmatiņu;
- pensijas pārrēķins sakarā ar uzkrāto pensijas kapitālu periodā pēc pensijas piešķiršanas/pārrēķināšanas;
- dzīvesvietas deklarācijas iesniegšana;
- “Mani dati” iedzīvotāju reģistrā;
- pašvaldības pakalpojumi: apbūve, tirgi, atļaujas, komunālie pakalpojumi;
- atbalsts darbam e-vidē: izdrukas no datora, skenēšana, maksājumi internetbankā.
Tiek sniegti arī attālinātie pakalpojumi (pa telefonu un e-pastā).
Klientu plūsma pagaidām nav liela. Vislielākais noslogojums ir martā, kad tiek iesniegtas gada ienākumu deklarācijas. Tad bibliotekāri aicina klientus vizītes pieteikt, lai nebūtu jāgaida rindā un nebūtu drūzmas. VPVKAC darbinieces uzsver, ka daudzi minimālā pakalpojumu groza pakalpojumi ir tādi, kur ir tikai jākonsultē, liela daļa pakalpojumu tiek pieprasīti ļoti reti. Tomēr tiek atzīmēts, ka pēc ATR, iespējams, klientu plūsma varētu krietni palielināties, jo pašvaldības vairs nebūs tik tuvu un daudzi pakalpojumi būs grūti pieejami. Papildus klientu pieplūdumu varētu radīt arī tas, ka no nākamā gada VID iedzīvotāju gada ienākumu deklarācijas vairs nevarēs iesniegt papīra formā. “Kā viņi citādi to izdarīs, ja, piemēram, nav autentifikācijas rīka?”, vaicā bibliotekāres.
Svarīgi bija noskaidrot, vai šāda centra ierīkošana bibliotēkā netraucē ikdienas bibliotekāro darbu. “Tā kā mēs esam pietiekoši daudz darbinieku, tad mums netraucē. Martā ir liela plūsma, bet pēc tam izlīdzinās. Ja būtu mazāk darbinieku, tad gan būtu grūti.” “Katrā bibliotēkā pirms šāda centra ieviešanas jāpēta esošā klientu plūsma. Ja mums tā būtu bijusi lielāka, mums šāds VPVKAC būtu apgrūtinājums, mēs to nespētu izdarīt.” Cita darbiniece uzsver plānošanas nozīmi: “Tagad ir ļoti jāplāno darbi, jo pienākumu ir daudz vairāk. Taču problēmu nav. Neviens bibliotēkā nav palicis neapkalpots vai kādam uzmanība nebūtu pievērsta.” “Pirmā reakcija [pirms VPVKAC pienākumu uzņemšanās] bija – nē. Tu esi tik apaudzis ar bibliotekārajiem pienākumiem un darbiem, ka liekas – vēl vairāk nav iespējams. Bet viss sakārtojas, un izrādās, ka ir iespējams.” “Ja šāds centrs novadā ir paredzēts, tad bibliotēka tam ir vispiemērotākā vieta. Jo šāda veida pakalpojumus mēs jau sniedzam tik un tā. Tagad es cilvēkiem varu palīdzēt vēl vairāk. Turklāt par šo darbu saņemam piemaksu. Atbildības sajūta gan ir daudz lielāka, jo darbs ir ar svarīgiem dokumentiem. Sākumā ir liels stress, kamēr pierod.” Viena no darbiniecēm gan min, ka līdz ar VPVKAC izveidi bibliotēkā sākuši vērsties iedzīvotāji, kas vēlas noskaidrot dažādus jautājumus, kas ir pašvaldību kompetencē, bet kas nemaz nav iekļauti VPVKAC darba pienākumos. Jo iedzīvotājiem ir ērti, ka ir vienots telefons bibliotēkā visiem jautājumiem, turklāt piezvanīt bibliotekāram ir daudz omulīgāk un drošāk nekā uz novada domi vai pagasta pārvaldi, pašvaldības direktoram vai izpilddirektoram. Tā nu VPVKAC darbiniekiem nākas konsultēt, kāda ir procedūra, lai nocirstu koku, skaidrot, kādēļ melnzeme atvesta vienā ielā dzīvojošajiem, bet citā ne un kā panākt, lai atved, uzzināt, kāda ir lielgabarīta atkritumu izvešanas kārtība un risināt daudzus citus pašvaldības jautājumus. Nevienam netiek atteikts un arī šo jautājumu risināšanai tiek izmantota VPVKAC infrastruktūras sniegtā ērtā iespēja sazināties ar pašvaldību.
Kādi ir ieguvumi bibliotēkai, ja tajā ierīko VPVKAC? Kā galvenais tiek uzsvērtas ērtības iedzīvotājiem: “Tas ir ieguvums cilvēkiem. Un, ja tas ir ieguvums cilvēkiem, tad tas ir ieguvums arī bibliotēkai.” “Iedzīvotājiem tagad pakalpojumi ir pieejami tuvāk dzīvesvietai, visi vienuviet, nav jādodas uz dažādām iestādēm.” “Mēs jau agrāk sniedzām dažādus e-pakalpojumus. Tagad, izveidojot VPVKAC un uzņemoties arī valsts un pašvaldību pakalpojumus, visi šie e-pakalpojumi saplūduši kopā vienā vietā – bibliotēkā, un cilvēkiem ir ērti.” Vairāki VPVKAC darbinieki atzīmē, ka pozitīvi ir tas, ka tiek ieviesti jauni pakalpojumi bibliotēkā: “Šobrīd ir sajūta, ka tikai ar bibliotekārajiem pakalpojumiem ir par maz.” Cita darbiniece uzsver, ka izveidojušās ciešas sadarbības attiecības ar pašvaldību. Novērots arī tas, ka tagad pret bibliotēku pašvaldībā ir lielāks respekts: “Agrāk bibliotekāru īpaši ‘neņēma galvā’. Ja agrāk mūsu klienti nevarēja kaut ko atrisināt, un mēs zvanījām no bibliotēkas tālruņa uz pašvaldību, nereti nemaz necēla klausuli! Un attieksme bija tāda – ko mēs te iesim visu tam bibliotekāram stāstīt? Ja tagad zvanām no VPVKAC tālruņa, atbild visi un vienmēr.” Bibliotēkas vērtība paaugstinājusies arī iedzīvotāju skatījumā. Ieguvums ir arī regulārās mācības, mācību materiāli, kurus var izmantot attālināti, konsultatīvie tālruņi, sistēmā izveidotā tiešā kontakta iespēja ar pašvaldību. Bibliotekāri pamanījuši arī to, ka VPVKAC palīdz piesaistīt jaunus klientus: “Atnāk uz VPVKAC un atceras – vai, es taču te kādreiz biju pierakstījies! Un paņem kādu žurnālu, grāmatu.”, “Cits pat nav zinājis, kur tā bibliotēka atrodas, saka – es pat nevarēju iedomāties, ka mums ir tik skaista bibliotēka!” Bibliotekāri-VPVKAC darbinieki piemin arī lielāku drošības izjūtu: “Tā kā mēs vairs neesam vienīgi bibliotēka, mēs esam izdzīvotspējīgāki.” “Mums ir jādomā par to, lai bibliotēka turpinātu pastāvēt. Ja tajā ir atvērts šis VPVKAC, tad, domāju, tā ir kaut kāda garantija, ka bibliotēku nevarēs likvidēt.”
Galvenie ieguvumi bibliotēkai, izveidojot VPVKAC.
Rezumējot visu iepriekšminēto, veidojas šāds nozīmīgāko ieguvumu saraksts.
1. Palielinās bibliotēku klientu loks un apmeklētība, iedzīvotāju apmierinātība ar bibliotēkas pakalpojumiem.
2. Pieaug bibliotēkas kompetence un iespējas iesaistīties kopienas dzīvē un pašvaldības darbā.
3. Pieaug bibliotēku nozīmes novērtējums, popularitāte un prestižs – gan pašvaldībā, gan vietējā sabiedrībā.
4. VPVKAC izveide lielā mērā ir garantija bibliotēkas pastāvēšanai.
5. VPVKAC seko nauda6, tajā skaitā VPVKAC klientu apkalpošanas speciālistu darba apmaksai7.
6. Padziļinātu praktisko un teorētisko zināšanu ieguve par e-pakalpojumiem, iespējas regulāri uzlabot nepieciešamās zināšanas un prasmes, pieejami aktuāli IKT resursi, mācību materiāli, informatīvie materiāli.
7. Sadarbība un atbalsts no VARAM kontaktpersonām un pašvaldības.
8. Sasaiste ar valstī plašāko pakalpojumu sniedzēju tīklu (120 punktos), pieejami informācijas un konsultāciju komunikācijas kanāli (iestāžu kontaktpersonas), tiek ieviesta VPVKAC pakalpojumu vadības datorsistēma – informācijas sistēma “Pakalpojumucentri.lv”.
VPVKAC attīstība turpināsies. 2020. gada nogalē vai nākamā gada 1. pusgadā plānots tiesību aktos nostiprināt jaunu vīziju, kas šobrīd īsi atspoguļota Reģionālās attīstības pamatnostādnēs 2021.–2027. gadam8: “Esošais VPVKAC tīkls jāpaplašina sadarbībā ar pašvaldībām, izmantojot sabiedriskās pieejamības ēkas un iestādes, piemēram, bibliotēkas, tādējādi nodrošinot lielu pakalpojuma sasniedzamību reģionos, iedzīvotājiem ar īpašām vajadzībām vai zemu mobilitāti. Jāstiprina bibliotēku loma pakalpojumu pieejamības veicināšanā, jo bibliotēkas ir piemērota vide VPVKAC pakalpojumu sniegšanai.” [8, 40. lpp.]
VARAM Publisko pakalpojumu departamenta Vienas pieturas aģentūras nodaļas vadītāja Maija Anspoka: “Šobrīd sabiedriskajā apspriešanā ir tiesību akta projekts “Kārtība, kādā pašvaldībām piešķir vienreizēju dotāciju, lai līdzfinansētu administratīvi teritoriālās reformas īstenošanas rezultātā radušos administratīvos izdevumus, pašvaldībām apvienojoties”, kur minēti arī VPVKAC, un projekts “Kārtība, kādā administratīvi teritoriālās reformas ietvaros pašvaldībām piešķir valsts mērķdotāciju kopīga jaunveidojamā novada pašvaldības administratīvās struktūras projekta izstrādei”. Mūsu ieteikums ir pašvaldības teritorijā organizēt vienotu klientu apkalpošanas procesu, izveidojot pašvaldības organizatoriskajā struktūrā VPVKAC vai klientu apkalpošanas struktūrvienību (izskatot iespēju, ka arī bibliotēkās tiek nodrošināts VPVKAC pakalpojumu grozs), kas nodrošina klientu apkalpošanas plānošanu, izveidi, uzturēšanu, monitoringu un pilnveidi. Ieteikums būtu pašvaldībām saglabāt un iekļaut jaunajā VPVKAC struktūrvienībā visus līdz ATR izveidotos VPVKAC. Katrā pagastā veidojams ne mazāk kā viens pakalpojumu kontaktpunkts, nodrošinot iedzīvotājiem piekļuvi pakalpojumiem tuvāk dzīvesvietai. Aicinām pakalpojumu kontaktpunktus veidot pagastu bibliotēkās, paplašinot bibliotekāra amata pienākumus ar t.s. digitālā aģenta funkciju – palīdzēt iedzīvotājiem e-pakalpojumu izmantošanā, digitālo rīku lietošanā un digitālo prasmju apguvē.”
Piebilstams, ka bibliotekāriem pašiem ir ļoti svarīgi apliecināt savu gatavību, zināšanas un prasmes e-pakalpojumu nodrošināšanā (varbūt pat rīkoties proaktīvi un pašiem doties uz pašvaldību ar šo iniciatīvu?). Bibliotēkām jāatsakās no novecojušā šauras specializācijas koncepta – esam tikai grāmatu krātuve. Bibliotekāriem nevajadzētu atgaiņāties – nē, nē, neuzkraujiet mums šādu lieku darbu, bet gan jāsaskata šo jauno funkciju sniegtās iespējas un ietekme uz bibliotēkas ilgtspēju. Tādēļ uzmanīgi sekosim aktuālo tiesību aktu izstrādei un būsim atvērti jaunajām iespējām!
1 Jau 2013. gadā “Koncepcijā par publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidi” [2] tika atzīts, ka “bibliotēku infrastruktūra var tikt izmantota arī kā bāzes infrastruktūra valsts digitālā satura garantētās piekļuves nodrošināšanai”.
2 Laika posmā no 2016. līdz 2019. gadam Latvijas pašvaldību publisko bibliotēku skaits samazinājies par 21 bibliotēku (likvidētas, reorganizētas vai apvienotas). [5]
3 2021. gadā Latvijā ATR rezultātā paredzēts 119 pašvaldību vietā izveidot 42.
4 VVBIS projekts tika uzsākts 2001. gada novembrī un turpinās līdz 2020. gada nogalei. Projekts “Trešais tēva dēls” tika uzsākts 2006. gada novembrī un vairākās kārtās realizēts līdz pat 2012. gadam.
5 Šis ir tikai piemērs, ne kritika kādam konkrētam bibliotēkas pakalpojumam. Konkrētu bibliotēkas pakalpojumu lietderību izvērtē un prioritātes nosaka attiecīgās bibliotēkas speciālisti, ņemot vērā iedzīvotāju vajadzības, lietotāju sastāvu, bibliotēkas budžeta iespējas u. c. faktorus.
6 Katru gadu tiek apstiprināti MK noteikumi par kārtību, kādā VARAM piešķir valsts budžeta dotāciju VPVKAC tīkla izveidei, uzturēšanai un publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidei, šogad tie ir 2020. gada 4. februāra Ministru kabineta noteikumi Nr. 71 “Kārtība, kādā izmanto 2020. gadam paredzēto apropriāciju valsts un pašvaldību vienoto klientu apkalpošanas centru tīkla izveidei, uzturēšanai un publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidei.” (https://likumi.lv/ta/id/312403-kartiba-kada-izmanto-2020nbspgadam-paredzeto-apropriaciju-valsts-un-pasvaldibu-vienoto-klientu-apkalposanas-centru-tikla-izveidei-uzturesanai-un-publisko-pakalpojumu-sistemas-pilnveidei). Līdz šim pašvaldības ir saņēmušas vienreizēju valsts budžeta dotāciju VPVKAC izveidei, uzturēšanai un publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidei, kā arī ikmēneša valsts budžeta dotāciju nodarbināto atlīdzībai. Pašvaldības līdzfinansējums ir 30 % apjomā no kopējām izveides izmaksām un 50 % no ikmēneša uzturēšanas izmaksām.
7 Salīdzinājumam – digitālie aģenti papildus samaksu par darbu nesaņem, kā arī viņiem nav pieejama sasaiste ar VPVKAC tīklu un priekšrocības, ko tas sniedz.
8 Reģionālās politikas pamatnostādnes ir vidēja termiņa politikas plānošanas dokuments, kas nosaka Latvijas reģionālo politiku, aptverot laika periodu līdz 2027. gadam.
Izmantotie informācijas avoti
1. IFLA Ziņojums par attīstības tendencēm : 2019. gada atjauninājums [tiešsaiste]. [Rīga] : Latvijas Nacionālās bibliotēkas Bibliotēku attīstības centrs, 2020. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: https://dom.lndb.lv/data/obj/843802.html
2. Koncepcija par publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidi (apstiprināta ar Ministru kabineta rīkojumu Nr.58 Rīgā 2013.gada 19.februārī) [tiešsaiste]. Politikas plānošanas dokumentu datubāze POLSIS. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: http://polsis.mk.gov.lv/documents/4246
3. Latvijas Bibliotēku padomes sēdes protokols Nr.8. [tiešsaiste]. Rīga : Latvijas Bibliotēku padome, 2019.gada 22.oktobrī. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: https://www.km.gov.lv/lv/kultura/bibliotekas/padome/biblioteku-padomes-sanaksmes#gsc.tab=0
4. Latvijas publisko bibliotēku darba pārskati, 2019 [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: https://dom.lndb.lv/data/obj/70743.html
5. Kultūras dati [tiešsaiste] : Latvijas kultūras datu portāls. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: https://kulturasdati.lv/lv
6. Ministru kabineta 2015. gada 10.janvāra rīkojums Nr.14 “Grozījumi Koncepcijā par publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidi” [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: http://likumi.lv/ta/id/271511-grozijumi-koncepcija-par-publisko-pakalpojumu-sistemas-pilnveidi
7. Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumi Nr. 401 “Noteikumi par valsts pārvaldes vienoto klientu apkalpošanas centru veidiem, sniegto pakalpojumu apjomu un pakalpojumu sniegšanas kārtību” [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: https://likumi.lv/ta/id/292260-noteikumi-par-valsts-parvaldes-vienoto-klientu-apkalposanas-centru-veidiem-sniegto-pakalpojumu-apjomu-un-pakalpojumu-sniegsanas vai https://likumi.lv/doc.php?id=292260
8. Ministru kabineta 2019. gada 26. novembra rīkojums Nr. 587 “Par Reģionālās politikas pamatnostādnēm 2021.-2027. gadam” [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: https://likumi.lv/ta/id/310954-par-regionalas-politikas-pamatnostadnem-2021-2027-gadam
9. Rozentāle, Anita. Pašvaldība ir tik tālu, cik tālu to gribam redzēt [tiešsaiste]. Bauskas Dzīve. 26.06.2020. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: http://news.lv/Bauskas_Dzive/2020/06/26/pasvaldiba-ir-tik-talu-cik-talu-gribam-redzet
10. 6000 digitālo aģentu visā Latvijā gatavi palīdzēt apgūt e-pakalpojumus [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: https://mana.latvija.lv/6000-digitalo-agentu-visa-latvija-gatavi-palidzet-apgut-e-pakalpojumus-2/
11. Valsts un pašvaldības vienotais klientu apkalpošanas centru tīkls [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: https://www.varam.gov.lv/lv/valsts-un-pasvaldibas-vienotais-klientu-apkalposanas-centru-tikls
12. Valsts un pašvaldību vienoto klientu apkalpošanas centru tīkla darbības efektivitātes izvērtējums : pielikums informatīvajam ziņojumam “Koncepcijas par publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidi īstenošanas gaita”, 2020 [tiešsaiste]. Skatīts 16.09.2020. Pieejams: http://tap.mk.gov.lv/mk/tap/?pid=40473484
Informāciju raksta sagatavošanai sniedza arī Kultūras ministrijas Arhīvu, bibliotēku un muzeju nodaļas, Kultūras informācijas sistēmu centra un Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijas Publisko pakalpojumu departamenta speciālisti.
Informāciju sagatavoja:
Marlēna Krasovska
Bibliotēku attīstības centrs
Latvijas Nacionālā bibliotēka
Tālr.: 67716049
Marlena.Krasovska@lnb.lv