LNB Bibliotēku attīstības centra 2023. gadā rīkoto pasākumu ietekmes novērtējums – kā iespēja uzklausīt, uzzināt, uzlabot
Kā mērīt un novērtēt bibliotēku pakalpojumus, ir jautājums, kas aizvien biežāk nodarbina to bibliotēku darbinieku prātus, kuri vēlas demonstrēt ne tikai savu bibliotēku padarīto darbu statistiku, bet arī rādīt un novērtēt bibliotēkas pakalpojumu ietekmi uz kopienu, bibliotēkas vērtību kopienas acīs. Kopienas var būt ļoti dažādas, atšķirīgas, un, galvenokārt, tās ir tādu cilvēku grupas, kurus vieno kaut kas kopīgs, piemēram, dzīvesvieta, intereses, vajadzības u.c. Pierādījumos balstīti stāsti ir bibliotēku iespēja ne tikai izvērtēt savu ieguldījumu kopienai un ieguldītā darba atdevi, bet arī demonstrēt bibliotēku ietekmi sabiedrībā kopumā.
Mainīt skatu punktu un domāšanas perspektīvu no tā, ko esam padarījuši, uz – ko labu esam izdarījuši savai kopienai, ko tas ir mainījis viņu dzīvē, kā tas viņus ietekmē, nav vienas dienas darbs, bet – ir izdarāms. Pirmkārt jau, sākot ar sevi un lēnām virzoties uz priekšu. Šim nolūkam ir pieejami vairāki atbalsta mehānismi, kas palīdz bibliotekāram noorientēties un izvēlēties virzienu. Šie atbalsta mehānismi bibliotēku nozarē ir starptautiskie standarti. Runājot par bibliotēku efektivitātes un pašvērtējuma mērījumiem, kā atbalstu izmantojam “LVS ISO 11620:2023 Informācija un dokumentācija. Bibliotēku snieguma rādītāji”. Ja runājam par bibliotēku ietekmi un vērtību, tad palīgā nāk “LVS ISO 16439:2022” Informācija un dokumentācija. Metodes un procedūras bibliotēku ietekmes novērtēšanai”. Par to, kur šos standartus var lasīt vai iegādāties – informācija raksta beigās*.
Latvijas Nacionālās bibliotēkas Bibliotēku attīstības centrs (BAC) savai kopienai, savai mērķauditorijai, kas ir Latvijas bibliotekāri, ik gadu piedāvā dažādus izglītojošus profesionālās pilnveides pasākumus nozares speciālistu profesionālās kapacitātes stiprināšanai. Tie ir semināri, konferences un cita veida izglītojošās norises, kas tiek organizētas gan klātienē, gan attālināti. Pēdējo piecu gadu periodā vidēji gadā ir noorganizētas 40 norises, kas vidēji ir pulcinājušas 5000 interesentu.
2023. gadā uzsākām BAC organizēto norišu ietekmes novērtēšanu, lai labāk iepazītu savu mērķauditoriju, izprastu tās vajadzības un, protams, lai apzinātu savu piedāvāto norišu ietekmi un to vērtību apmeklētāju vidū. Piedāvājam iepazīties ar apkopotajiem rezultātiem. Kopumā tika novērtētas 14 norises ar kopējo apmeklētāju skaitu – 2104. No visiem apmeklētājiem 33 % sniedza atgriezenisko saiti, aizpildot novērtēšanas anketas.
Dalībniekiem pēc katras norises tika izsūtītas tiešsaistes anketa (1–7 jautājumi). Pirmie pieci jautājumi visiem pasākumiem bija standartizēti, kas deva iespēju veikt pasākumu kopējā novērtējuma apkopojumu. Atsevišķu pasākumu izvērtējumu, komentārus, ieteikumus analizējām, koncentrējoties uz norišu specifiku un mērķauditoriju, tomēr tieši kopējais apkopojums ir tas, kas ļauj novērtēt BAC organizēto pasākumu ietekmi.
Pirmais jautājums, uz kuru vēlējāmies saņemt atbildi, bija “Vai jūs ieteiktu šo norisi apmeklēt citiem?”. Gala rezultātā iegūstam ieteikuma reitingu, apkopojot atbildes uz šo vienu jautājumu. Jautājums balstās uz R. R. Reihhelda izstrādāto metodi, kura līdz šim tika plaši pielietota uzņēmējdarbības vidē. Līdz šim, jo arī bibliotēku nozarē tā ir jau nostiprinājusi savu vietu un guvusi atzinību. Šī metode ir iekļauta arī bibliotēku jomas starptautiskajā bibliotēkas snieguma rādītāju standartā (ISO 11620:2023). Tai ir divi būtiski plusi: 1) tā ir vienkārša, visiem pieejama un ar saprotamu metodiku; 2) kā apgalvo pats autors, ja klients jūs reklamē vai iesaka savam draugam, paziņam, ģimenei vai pat svešiniekam, viņš apdraud vai pakļauj riskam savu reputāciju. Līdz ar to cilvēki neiesaka vai nereklamē draugiem vai ģimenei to, par ko paši nav pārliecināti, jo viņi uzņemas nosacītu līdzatbildību par ieteikto pakalpojumu. Vai jūs ieteiksiet sliktas lietas vai kaut ko, kas sagādājis vilšanos? Cilvēki uzņemas šādu risku tikai tad, ja ir ļoti pārliecināti.
BAC organizēto norišu ieteikumu reitings ir 68. Saskaņā ar R. R. Reihhelda izstrādāto metodiku ieteikuma koeficients (Net Promoter Score) virs 0 – labi, virs 20 – vērojama labvēlīga noskaņa, virs 50 – lieliski, virs 80 – sasniegts ļoti augsts līmenis. Līdz ar to secinām, ka BAC norišu ieteikumu reitings ir augsts, kas uzliek atbildību un kvalitātes standartu turpmākajam darbam. Izvērtējot norises atsevišķi, zemākais pasākumu ieteikuma reitings ir 22 un augstākais – 100. Ieteikumu reitingu moda= 41; 42.
Nākamais jautājums jeb apgalvojums, uz kuru vēlējāmies saņemt atbildi, lai novērtētu norišu ietekmi, bija “Iegūtās zināšanas plānoju pielietot darbā un privātajā dzīvē”. Saskaņā ar iegūtajiem rezultātiem secinām, ka organizēto pasākumu saturs ir bijis kvalitatīvs un noderīgs 95 % apmeklētāju. Augstais pozitīvā novērtējuma procents liecina par to, ka pasākumu apmeklētāji uzskata, ka sniegtās zināšanas ir vērtīgas un var tikt izmantotas gan profesionālajā darbībā, gan personīgajā dzīvē. Tam, ka sniegtās zināšanas un informācija varētu būt mazāk noderīga vai īsti nesaredz tai pielietojumu, piekrīt tikai ļoti zems procents (1 %). Savukārt to procents, kuriem grūti pateikt, ir pavisam neliels, kas liecina par to, ka tomēr vairumam ir skaidrs priekštats par to, kā izmantot iegūtās zināšana, bet ir tikai neliela daļa, kuri vēlētos papildus informāciju vai skaidrojumu. Šāds pozitīvs novērtējums uzskatāms kā iedrošinājums un atbalsts organizēt pasākumus arī turpmāk, jo norāda uz augstu apmeklētāju ieguvumu un pasākumu ietekmes procentu. Tas apliecina, ka BAC labi pārzina nozares aktuālos jautājumus, spēj operatīvi reaģēt uz notiekošo, piesaistot attiecīgos speciālistus, ekspertus un praktiķus.
Kā trešais jautājums jeb apgalvojums, kuru uzdevām, bija “Pēc diskusijas/semināra jūtos zinošāks par tajā apskatītajām tēmām”. Kopējais pozitīvo atbilžu skaits 92 % norāda uz to, ka norišu apmeklētāji atzīst un novērtē sniegto zināšanu nepieciešamību, kvalitāti un aktualitāti. Tāpat pozitīvais novērtējums norāda uz to, ka apmeklētāji atzīst, ka, apmeklējot BAC rīkotās norises, viņi gūst jaunas un aktuālas zināšanas, kuras pēc tam izmantot savā profesionālajā darbā. Attiecīgi arī šajā gadījumā negatīvo vai šaubīgo atbilžu procents ir ļoti zems. Lai izzinātu šo šaubu iemeslu un papildus vajadzības, katra pasākuma aptaujā tika pievienoti brīvie jautājumi, kuri šajā apkopojumā netiek analizēti. Brīvajos jautājumos vēlējāmies uzzināt to, kas likās svarīgākais, noderīgākais, kā arī ieteikumus turpmāko pasākumu tematikai. Jautājām, kam vairāk un padziļinātāk jāpievēršas, kas ir aktuāls un svarīgs bibliotekāriem. Brīvie jautājumi tika analizēti atsevišķi, un ir ļoti būtiski norišu izvērtēšanā, šīs atbildes no organizatoru puses tiek gaidītas jo īpaši.
Pēc tam sekoja it kā grūti atbildams, bet tomēr būtisks jautājums, jo liek aizdomāties par iegūto zināšanu pārnesi un izplatību, kas ir svarīgi. Jautājums bija “Vai plānojat dalīties gūtajās zināšanās ar kolēģiem, bibliotēkas lietotājiem (lūdzu, miniet aptuveno skaitu)?”. Atbildes uz šo jautājumu ļāva provizoriski paskatīties uz BAC rīkoto norišu ietekmi ne tikai uz konkrētās norises apmeklētāju, bet arī uz pastarpināto ietekmi, kad dalībnieks plāno dalīties ar iegūtajām zināšanām tālāk un veicina zināšanu izplatīšanu un pārnesi. Cilvēku skaits, ar kuriem dalībnieki plānoja dalīties savās zināšanās, bija 0–300. Kopējais respondentu atbildēs norādītais cilvēku skaits, ar kuriem plāno dalīties = 6705. Vidējais skaits 10,4; moda 5; mediāna 5.
Ņemot vērā, ka šo gadu laikā esam mainījusies kā sabiedrība un ir mainījušies mūsu paradumi sazināties, komunicēt un tikties gan klātienē, gan attālināti, uzdevām jautājumu “Vai konkrētās norises formāts (tiešsaiste, klātiene) jūs apmierina?”. Atbildes parāda šībrīža dominējošo tendenci, ka cilvēki dod priekšroku tiešsaistes pasākumiem. Tādējādi ir iespējams piedalīties vairākos semināros, biežāk apmeklēt pasākumus, taupot laika un finanšu resursus. Tomēr blakusefekts tiešsaistes semināriem bieži vien ir tas, ka cilvēki paralēli dara dažādas citas lietas, un pasākumā viņu klātesamība ir vien pastarpināta, vai arī tiešraidi klausās “fonā”, kas arīdzan nenodrošina simtprocentīgu uzmanību. Kā rezultātā iegūtā un lektoru sniegtā informācija līdz klausītājam nonāk ļoti fragmentāri un nepilnīgi (ko vairums klausītājiu nemaz neapzinās, jo nezina, ko no teiktā nav saklausījuši vai ir “palaiduši garām”). Lai gan ir arī tādi respondenti, kuri atzīst, ka klātienes tikšanās ir gaidītas un tās tiek novērtētas. Klātienes komunikāciju un nedalīto uzmanību pasākuma laikā novērtē daudzi, bet ērtības bieži vien ņem virsroku, un tiešsaistes pasākumu piekritēju ir vairāk. Kopumā BAC piedāvāto norišu formāts apmierināja 98 %.
Aicinu izmantot minētos standartus, lai efektīvi un mērķtiecīgi novērtētu bibliotēkas devumu kopienai un ietekmi uz to. Bibliotēka nav rūpnīca, kuras uzdevums ir ražot vairāk un ātrāk. Tās uzdevumu centrā ir pakalpojums, kas apmierina kopienas vajadzības un veido bibliotēkas ilgtspējīgas attiecības ar savu kopienu, kas aptver visas paaudzes, lai ieradums un prieks apmeklēt bibliotēku kļūtu par mantojumu, kas tiek nodots no paaudzes paaudzē. Lai to īstenotu, ir jāpazīst sava kopiena un tās vajadzības. Izmantosim rīkus, kas tiek piedāvāti nozarei, lai uzklausītu, uzzinātu un uzlabotu!
* Minētos standartus var lasīt Latvijas Nacionālajā bibliotēkā vai iegādāties Standartu e-veikalā vai LVS Standartu fondā Krišjāņa Valdemāra ielā 157. Arhīvi, bibliotēkas un muzeji, reģistrējoties www.lvs.lv kā juridiskas personas un iepriekš informējot par to LVS darbiniekus (tālr. 27880050; e-pasts if@lvs.lv), standartu iespiestā formā var iegādāties ar 75% atlaidi no noteiktās standarta pamatcenas.
Iesakām izlasīt:
Pakalpojumu un kvalitātes mērīšana – vienkārši un ātri ar NPS
Rakstu sagatavoja:
Diāna Rudzīte
Latvijas Nacionālās bibliotēkas
Bibliotēku attīstības centra
statistikas un datu analīzes eksperte
diana.rudzite@lnb.lv